Klachten reglement
Inhoudsopgave
1 Algemene bepalingen 3
Artikel 1. Definities 3
Artikel 2. Klachtrecht 3
Artikel 3. Behoorlijke behandeling 3
2 De behandeling van klachten 3
Artikel 4: Uitgangspunten bij de klachtregeling 3
Artikel 5. Indienen van een klacht 3
Artikel 6. Interventie 4
Artikel 7. Ontvangstbevestiging 4
Artikel 8. Onpartijdige klachtenbehandelaar 4
Artikel 9. Leren van Klachten 4
Artikel 10. Niet verplicht in behandeling nemen 4
Artikel 11. Toezendingsplicht beklaagde 4
Artikel 12. Hoorplicht 5
Artikel 13. Afhandeling 5
Artikel 14: Stopzetting procedure 5
3 Hoofdstuk 3. Overige bepalingen 5
Artikel 15: Geheimhoudingsplicht 5
Artikel 16. Citeertitel 5
1 Algemene bepalingen
Artikel 1. Definities
In dit reglement wordt verstaan onder:
a) klacht: Een uiting van onvrede over de organisatie van Tjellens en de bejegening of uitvoering van werkzaamheden door Tjellens of personen werkzaam voor Tjellens;
b) klager: Ieder die gebruik wil maken, gebruik maakt of heeft gemaakt van de diensten van Tjellens;
c) aangeklaagde: Degene tegen wie de klacht is gericht;
d) klachtencommissie: De door Tjellens ingestelde onafhankelijke commissie die verantwoordelijk is voor de klachtbehandeling;
Artikel 2. Klachtrecht
a) Een ieder heeft het recht om over de wijze waarop Tjellens zich in een bepaalde aangelegenheid tegenover hem of een ander heeft gedragen, een klacht in te dienen bij Tjellens.
b) Een gedraging van een medewerker wordt aangemerkt als een gedraging van Tjellens.
c) Een klant ondervindt geen nadelige hinder bij het indienen van een klacht
Artikel 3. Behoorlijke behandeling
a) Tjellens draagt zorg voor een behoorlijke, empatische behandeling van mondelinge en schriftelijke klachten over zijn gedragingen.
b) Het recht doen aan de individuele klager;
c) Het bevorderen van de kwaliteit van de beroepsuitoefening door Tjellens en haar werknemers.
2 De behandeling van klachten
Artikel 4: Uitgangspunten bij de klachtregeling
De klachtregeling is gebaseerd op de volgende uitgangspunten:
a) De klacht wordt eerst besproken tussen klager en aangeklaagde;
b) Persoonlijke gegevens over de klager en aangeklaagde worden zorgvuldig en vertrouwelijk behandeld en geregistreerd;
c) De klachtenregeling is geheel kosteloos.
Artikel 5. Indienen van een klacht
a) De schriftelijke klacht wordt ondertekend en bevat ten minste:
• de naam en het adres van de indiener;
• de dagtekening;
• een omschrijving van de gedraging waartegen de klacht is gericht.
b) De klager wendt zich eerst tot de medewerker van Tjellens tegen wie de klacht niet gericht is, om te trachten op deze wijze tot een oplossing te komen. De klacht kan zowel mondeling als schriftelijk worden ingediend. Binnen 2 weken na ontvangst van de klacht, dient de medewerker die de klacht afhandelt, een ontvangstbevestiging gestuurd te hebben naar de klager.
De afwikkeling van de klacht geschiedt in eerste instantie door een persoon die niet aangeklaagd is. Deze persoon draagt verantwoordelijkheid en zorgt dat de klacht binnen 2 weken na ontvangst wordt afgehandeld.
c) Indien de klacht na het voltooien van de procedure zoals in lid 1 beschreven, nog niet is verholpen (danwel niet binnen de termijn is afgewikkeld), kan de klager de direct-leidinggevende van de aangeklaagde medewerker verzoeken om de klacht verder in behandeling te nemen (d.m.v. het klachtenformulier). Deze persoon zorgt ervoor dat de klager binnen 4 weken bevestiging krijgt van ontvangst van de klacht, en dat deze binnen 4 weken na ontvangst wordt afgehandeld.
d) Tjellens kan de afhandeling voor ten hoogste vier weken verdagen. Van de verdaging wordt schriftelijk mededeling gedaan aan de klager en aan degene op wiens gedraging de klacht betrekking heeft.
e) Indien de klacht niet naar tevredenheid van de klagende partij is afgehandeld, kan de klacht bij de Raad voor klachtenbehandeling van het NOLOC in behandeling genomen worden.
Artikel 6. Interventie
a) Zodra Tjellens naar tevredenheid van de klager aan diens klacht tegemoet is gekomen, vervalt de verplichting tot het verder toepassen van dit reglement.
b) Aan de klager wordt schriftelijk medegedeeld dat Tjellens er vanuit gaat dat de klacht naar tevredenheid is afgehandeld.
c) Indien de klager niet tevreden blijkt over deze afhandeling van zijn klacht zal deze alsnog volgens dit reglement worden behandeld.
Artikel 7. Ontvangstbevestiging
a) Tjellens bevestigt de ontvangst van de klacht schriftelijk binnen 3 werkdagen.
b) In de ontvangstbevestiging wordt vermeld:
• de klachtomschrijving;
• de termijn van afhandeling;
• de verdere procedure;
• de contactpersoon;
• de mogelijkheid te worden gehoord of daarvan af te zien.
c) Tjellens zendt een klacht tot behandeling waarvan kennelijk een andere instantie bevoegd is onverwijld naar die instantie door onder gelijktijdige mededeling daarvan aan de indiener.
d) Tjellens zendt een klacht die niet voor hem bestemd is en ook niet wordt doorgezonden binnen 3 werkdagen terug aan de indiener.
Artikel 8. Onpartijdige klachtenbehandelaar
De behandeling van de klacht geschiedt nooit door een medewerker die bij de gedraging waarop de klacht betrekking heeft, betrokken is geweest.
Artikel 9. Leren van Klachten
Tjellens benut klachten als input voor het verbetermanagement.
Artikel 10. Niet verplicht in behandeling nemen
a) Tjellens is niet verplicht de klacht te behandelen indien zij betrekking heeft op een gedraging:
• waarover reeds eerder een klacht is ingediend die met inachtneming van dit reglement is behandeld, anders dan onder toepassing van artikel 6, eerste en tweede lid;
• die langer dan een jaar voor indiening van de klacht heeft plaatsgevonden;
• waartegen door de klager bezwaar, als bedoeld in artikel 1:5 eerste lid van de Awb, had kunnen worden ingesteld;
• waartegen door de klager beroep kan worden ingesteld, tenzij de gedraging bestaat uit het niet tijdig nemen van een besluit, of kon worden ingesteld;
• die door het instellen van een procedure aan het oordeel van een andere rechterlijke instantie dan een administratieve rechter onderworpen is, dan wel onderworpen is geweest of,
• zolang terzake daarvan een opsporingsonderzoek op bevel van de officier van justitie of een vervolging gaande is, dan wel indien de gedraging deel uitmaakt van de opsporing of vervolging van een strafbaar feit en terzake van dat feit een opsporingsonderzoek op bevel van de officier van justitie of een vervolging gaande is.
b) Tjellens is niet verplicht de klacht te behandelen indien het belang van de klager dan wel het gewicht van de gedraging kennelijk onvoldoende is.
c) Van het niet in behandeling nemen van de klacht wordt de klager zo spoedig mogelijk doch uiterlijk binnen twee weken na ontvangst van de klacht schriftelijk in kennis gesteld.
Artikel 11. Toezendingsplicht beklaagde
Aan degene op wiens gedraging de klacht betrekking heeft, wordt een afschrift van de klacht alsmede van de daarbij meegezonden stukken toegezonden.
Artikel 12. Hoorplicht
a) Tjellens stelt de klager en degene op wiens gedraging de klacht betrekking heeft, in de gelegenheid te worden gehoord.
b) Van het horen van de klager kan worden afgezien indien de klacht kennelijk ongegrond is dan wel indien de klager heeft verklaard geen gebruik te willen maken van het recht te worden gehoord.
c) Van het horen wordt een verslag gemaakt.
d) Aan de klager wordt een afschrift van het verslag toegezonden.
Artikel 13. Afhandeling
a) Tjellens stelt na ontvangst van een ontvankelijk bevonden klacht een deugdelijk onderzoek in naar de feiten van het probleem in de dienstverlening waarover geklaagd wordt.
b) Tjellens stelt de klager schriftelijk en gemotiveerd in kennis van de bevindingen van het onderzoek naar de klacht, zijn oordeel daarover alsmede van de eventuele conclusies die het daaraan verbindt.
c) Tegen een kennisgeving als bedoeld in het tweede lid kan geen bezwaar of beroep worden ingesteld.
d) Bij de kennisgeving wordt melding gemaakt van de mogelijkheid om vervolgens een klacht in te dienen bij de Nationale ombudsman.
Artikel 14: Stopzetting procedure
a) Een klacht wordt niet verder in behandeling genomen als deze door de klager wordt ingetrokken, dan wel indien na bemiddeling en/of na overleg met de klager blijkt dat bij de klager geen behoefte aan verdere behandeling bestaat.
b) Van het niet verder behandelen van een klacht wordt, onder vermelding van redenen, schriftelijk mededeling gedaan aan de klager en de aangeklaagde.
3 Hoofdstuk 3. Overige bepalingen
Artikel 15: Geheimhoudingsplicht
De betrokkenen bij de procedure hebben een geheimhoudingsplicht ten aanzien van hetgeen hen in het kader van hun functie in verband met het afhandelen van de klacht, dan wel in het kader van hun betrokkenheid daarbij bekend is geworden.
Artikel 16. Citeertitel
Dit besluit wordt aangehaald als: Klachtenreglement Tjellens 2011
|
